Artikel Ablehnung einer Reklamation

Ablehnung einer
Reklamation

Wer kennt die Situation nicht selbst. Da hat man sich in einem Möbelhaus
z. B. eine schöne Küche, ein elegantes Schlafzimmer oder eine schicke
Ledergarnitur gekauft und wartet gespannt auf die Lieferung der Möbel. Endlich
geliefert und montiert und schon ist die Freude durch eine Reklamation deutlich
getrübt. Der emotional zurückhaltende Kunde sagt sich : Kann schon mal
passieren, da wo gearbeitet wird entstehen auch Fehler. Man reklamiert die Ware,
in der Hoffnung auf eine zügige Bearbeitung der Beanstandung, aber es folgt ein
Schreiben in Form einer Ablehnung das die Ware mangelfrei ist. Was nun ? Ist die
Reklamation gerechtfertigt oder ungerechtfertigt ? Wer kann mir jetzt weiter
helfen ? Meine Freunde/Bekannten, meine Verwandten, meine Nachbarn ? Sicherlich
hat jeder der genannten „Helferlein“ eine eigene Meinung und kann sich förmlich
in die Materie hinein steigern. Aber kann er mit fachlichen Argumenten punkten
oder will er sich nur wichtig machen ? Hier entsteht eine schwierige Situation,
und die Entscheidung die getroffen wird kann sich später als schwerwiegender
Fehler entpuppen.

Ich möchte mal eine kleine Anekdote erzählen die wirklich passiert ist
:

Ein Kunde kauft in einem Möbelhaus eine mit hellem Nappaleder, hochwertig
bezogene Garnitur in Höhe von knapp 8.000,- Euro. Nach ca. 12 Wochen reklamiert
der Kunde ( ich nenne ihn mal liebevoll Familie „Polsti“ ), dass auf seinem Sofa
schwarze, Streifen ähnliche Schattierungen sich befinden würden. Laut Familie
Polsti und deren gesamter Familien – und Bekanntenrat, ist es ein Zeichen von
minderwertiger Qualität des Leders und verlangen vom Möbelhaus eine komplett
neue Garnitur. Der Hersteller der Garnitur beauftragt in Vereinbarung mit dem
Möbelhaus einen externen Polsterservice, um sich die Beanstandung gemeinsam mit
dem Kundendiensttechniker des Möbelhauses anzusehen und zu
begutachten.

Das Resultat der Begutachtung : Durch den Gebrauch entstandene
Oberflächenveränderungen. Danach erfolgte vom Hersteller als auch vom Möbelhaus
eine sachlich und fachlich detaillierte Ablehnung der Beanstandung. Dennoch
zeigte sich das Möbelhaus Kulant und bot Familie Polsti eine kostenlose,
vollständige professionelle Reinigung der kompletten Garnitur an.

Entzürnt und voller Empörung des gesamten Familienrates wurde dieses
Kulanzangebot abgelehnt und man bestand weiter auf eine neue Ledergarnitur. Ihr
könnt Euch denken was jetzt passiert ist ! Getrieben von all den „Fachleuten“ im
Bekanntenrat wurde hier empfohlen den Anwalt einzuschalten. War das die richtige
Entscheidung oder hätte es noch andere Möglichkeiten gegeben ?!

Aber dazu später.

Vermutlich fiel die Entscheidung schwer den richtigen Fachanwalt zu
wählen, der sich im „Dschungel“ der DIN Normen und Richtlinien im Bereich der
Möbel auskennt. Letztendlich wurde es ein Anwalt mit dem Schwerpunkt
Sozialrecht. Der Anwalt schlug Familie Polsti vor eine Klage einzureichen und
den Rücktritt vom Kaufvertrag zu verlangen, aufgrund der Ablehnung des
Möbelhauses eine neue Garnitur zu liefern. Das Möbelhaus wehrte sich gegen die
Klage der Familie Polsti, so dass ein Beweissicherungsverfahren über das
Amtsgericht eingeleitet wurde. Weiterhin wurde über das Amtsgericht ein
öffentlich  bestellter und
vereidigter Sachverständiger, mit der Aufgabe bestellt, ein Gutachten über die
Polstergarnitur zu erstellen. Das Resultat aus dem Gutachten : Durch den
Gebrauch entstandene Oberflächenveränderungen. Um aber ein absolut endgültiges
Ergebnis zu erhalten, könnte laut Gutachter nur eine Querschnittsanalyse darüber
Auskunft geben. Kaum ausgesprochen, setzte der Anwalt alle Hebel in Bewegung, um
diese Querschnittsanalyse bei einem Lederinstitut durchführen zulassen. Das
Resultat der labortechnischen Untersuchung ergab : Durch den Gebrauch
entstandene Oberflächenveränderungen. Damit war eindeutig erwiesen, das die
Ledergarnitur mangelfrei und der Rechtsstreit für das Möbelhaus entscheidungs –
und klageabweisungsreif war. Aber jetzt kam der große „Knall“ als Familie Polsi
das Sofa zurück bekamen. Ein riesengroßes, herausgeschnittenes Loch mitten auf
der Sitzfläche. Was Familie Polsti angeblich nicht wusste, dass eine
Querschnittsanalyse die völlige Zerstörung der Ledergarnitur zur Folge hatte. In
diesem Moment hätte man gern die Gesichter gesehen , von all den sogenannten
Fachleuten die Familie Polsti beeinflusst 
haben sich für diesen Weg des Rechtsstreites zu entscheiden.

Fazit für den uninformierten Kunden : Über 3 Jahre hat der Rechtsstreit
an Zeit und Geduld gekostet, verbunden mit vielen Pflichtterminen. Fast 3 Jahren
hat der Kunde keine Garnitur zuhause gehabt. 100% der Gerichtskosten musste der
Kunde übernehmen, gefolgt von Gutachter - und Laborkosten. Und wer ist der
Gewinner nach dem ganzen Prozess ? Der Anwalt vom Kunden, und er  wurde von Fa. Polsi auch noch fürstlich
für die Niederlage bezahlt.

Mein Fazit : Streitet euch erst wenn die „Hausaufgaben“ gemacht
worden sind und eine Aussicht auf Erfolg besteht. Bei den „Hausaufgaben“
und der Einschätzung der Erfolgsaussichten bin ich euch gern behilflich. Ich
biete ein höchstmögliches Maß an Kompetenz und persönliche Integrität als auch
besondere Fachkunde rund um das Thema Möbel. Die meisten Rechtsstreitigkeiten
werden letztendlich durch die Partei gewonnen, die das beste Hintergrundwissen
besitzt.

Bei der Beurteilung und Bewertung von Reklamationen im Bereich von
Möbeln, bedarf es einer Menge an fachlichem Wissen und vor allem an praktischer
Erfahrung.

Wenn ihr Hilfe braucht : www.der-moebel-profi.de